Detail Cantuman

ABSTRACT
NUR INDAH ASRIANI.B (2017). Analysis of Service Quality In Journey of Hajj and Umrah at PT.Amanah Bersama Ummat (Abu Tours) Makassar Branch (guided by Dr. Abdi Akbar Idris, S.T., M.M. and Akhmad Muhammadin, S.E., M.M., Ph.D).
This study aims to determine whether the indicators of Service Quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence) simultaneously and partially affect customer satisfaction at PT.Amanah Bersama Ummat (Abu Tours) Makassar Branch. Data collection using primary data obtained from questionnaires using Purposive Sampling technique. The population is Jama'ah Hajj and Umrah, whereas Hajj is 40, and Umrah is 200 Jama'ah, while the sample is taken based on the Sloving formula that the Jama'ah Umrah is 40, and Haji is determined 40. The result of the questionnaire has been tested its validity and reliability , has also tested the classical assumption of normality assumptions, and its heterokedasticity assumptions. Methods of data analysis using multiple regression techniques, by testing the hypothesis based on the coefficient of determination (R2), Test F and Test T.
The results showed that the hypothesis proposed based on Test F (Simultaneous) based on the responses of respondents (Jama'ah Hajj and Umrah) showed positive and significant results. This means that together - the quality of service has a positive and significant impact on customer satisfaction. And based on the T-test (Partial) based on responses of respondents (Jama'ah umrah) shows the results that the variable responsiveness, and empathy are not significant, and variable reliability, assurance, and physical evidence have a positive and significant impact. While based on the responses of respondents (Jama'ah Hajj) showed that the variables reliability, assurance, and empathy have no significant effect, and variable responsiveness and physical evidence significantly influence
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.


ABSTRAK
NUR INDAH ASRIANI.B (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Perjalanan Haji dan Umrah Pada PT.Amanah Bersama Ummat (Abu Tours) Cabang Makassar (dibimbing oleh Dr. Abdi Akbar Idris, S.T., M.M. dan Akhmad Muhammadin, S.E., M.M., Ph.D).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah indikator Kualitas Pelayanan ( keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Amanah Bersama Ummat (Abu Tours) Cabang Makassar. Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Populasinya adalah Jama’ah Haji dan Umrah, dimana Haji sejumlah 40, dan Umrah sejumlah 200 Jama’ah, sedangkan sampel yang diambil berdasarkan rumus Sloving bahwa Jama’ah Umrah berjumlah 40, dan Haji ditetapkan 40. Hasil kuesioner tersebut telah diuji validitas dan reliabilitasnya, juga telah diuji asumsi klasik berupa asumsi normalitas, dan asumsi heterokedastisitasnya. Metode analisis data menggunakan teknik regresi berganda, dengan pengujian hipotesis berdasarkan koefisien determinasi (R2), Uji F dan Uji T.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan berdasarkan Uji F (Simultan) berdasarkan tanggapan responden ( Jama’ah Haji dan Umrah ) menunjukkan hasil yang positif dan signifikan. Ini berarti bahwa secara bersama – sama kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan berdasarkan Uji T (Parsial) berdasarkan tanggapan respoden (Jama’ah umrah) menunjukkan hasil bahwa variabel daya tanggap, dan empati tidak signifikan, dan variabel keandalan,jaminan,dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan. Sedangkan berdasarkan tanggapan responden (Jama’ah Haji) menunjukkan bahwa variabel keandalan, jaminan, dan empati tidak berpengaruh signifikan, dan variabel daya tanggap dan bukti fisik berpengaruh secara signifikan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan